温州畅嘉商务信息有限公司是专业从事市场调研的服务供应商,是一家以神秘顾客调查研究为主,同时集门店监测、满意度调查、各类问卷调查为一体的专业机构。我们为客户提供专业的信息服务,致力于电力、通讯、家电、和房地产等行业领域的检测及研究。
公司拥有一套完整科学的调研体系,从客户需求挖掘、分析、调研方案策划,到人员培训安排、数据采集和控制、数据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程;同时拥有一批专业稳固的执行队伍,庞大的神秘顾客储备库,保证了项目执行的人员问题,可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位服务。
—— 服务项目 ——
神秘顾客调查研究:神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家,样本类别包括当地邮政储蓄、城市/农村商业、家用电器店、大型、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足,按项目要求定期轮换。
—— 什么是“神秘顾客”? ——
Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此产品、服务态度等。多用于对服务要求较高的分支行业,例如旅游、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。
“神秘顾客”有什么作用和意义?
神秘客这个词,笔者次是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的,这是老美的习惯。在大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在人的做事就是如此。把自己当成“”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照进行客观的分值评述,后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的?
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查终的目的是为了客观地检查场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟。这是由神秘客调查的决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查。
威慑作用:当神秘顾客暗访与奖惩措施结合时,则带给相关人员无形的压力,其形象、态度与行为符合或趋于规范。
快速反馈作用:及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势,为更有效地、客观地客户满意度提供依据和方向。
测评度量作用:依据既定的评价指标体系,对软、硬件建设与应用状态,从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
综合探析作用:利用神秘顾客检测结果,或辅以特殊内涵的检测行为,多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
预警提示作用:、连续、灵敏的神秘顾客检测,有如危机预警机制,使用者可以从中及时侦测到一些“危险”,见微知着,防微杜渐。
镜像作用:顾客是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现,镜像基于神秘顾客作为顾客的样本镜像,就窗口服务行业而言,“神秘顾客”调查的引入,为营业、人员服务、规范执行以及提供了全新的评估,有效地弥补了内部与之不足。
—— 神秘顾客检测能为企业做些什么? ——
调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。
9%的顾客流失,源于对价格的不满意
14%的顾客流失,源于对产品的不满意
68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意
另一调查统计:
96%的消费者在不满意的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没**会改正错误。
神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务。
检测项目包括:
1.公司的标识
2.产品的陈列
3.与潜在顾客的联系
4.为顾客提供的信息与建议
5.友善度
6.员工的产品知识
7.员工的形象以及态度
8.推荐附加产品的技能
9.结束销售的
10.处理投诉的能力
11.产品价格与产品信息
12.员工培训的效果
13.检测经销商、代理商等的服务
—— 服务宗旨 ——
我们秉承“为您全力以赴”的服务理念,用专业的操作、的服务力争为每位客户提供贴心贴身的解决方案。
温州畅嘉商务信息有限公司定位于为市场化企业、组织及机构提供化市场研究服务。十多年来,我们深植于市场,为客户提供了近千项研究与服务。 我们是市场发现者,是组织决策、商业机会、和客户关系的参谋和助手。
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温州畅嘉商务信息有限公司亦可为客户个性化制定优质的研究服务;如:大数据研究、监测研究、商圈研究、 新产品研究、**度研究、薪酬研究、征信研究、职业教育研究、学术研究、神秘顾客研究、满意度测评研究等。