企业信息

    温州畅嘉商务信息咨询有限公司

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  • 公司认证: 营业执照已认证
  • 企业性质:有限责任公司
    成立时间:2016
  • 公司地址: 浙江省 温州 龙湾区 蒲州街道 上江路80号
  • 姓名: 胡经理
  • 认证: 手机已认证 身份证未认证 微信已绑定

    宁波服务规范考察神秘顾客进行检测

  • 所属行业:商务服务 咨询服务
  • 发布日期:2021-04-12
  • 阅读量:190
  • 价格:面议
  • 产品规格:宁波服务规范考察神秘顾客进行检测
  • 产品数量:9999.00 个
  • 包装说明:宁波服务规范考察神秘顾客进行检测
  • 发货地址:浙江温州龙湾区蒲州街道  
  • 关键词:宁波暗访检测承接,宁波检测暗访调查,宁波神秘客户业务承接

    宁波服务规范考察神秘顾客进行检测详细内容

    宁波服务规范考察神秘顾客进行检测


        温州畅嘉商务信息咨询有限公司是专业从事市场调研的服务供应商,是一家以神秘顾客调查研究为主,同时集门店监测、满意度调查、各类问卷调查为一体的专业咨询机构。我们为客户提供专业的信息咨询服务,致力于电力、通讯、家电、银行和房地产等行业领域的检测及研究。
        公司拥有一套完整科学的调研体系,从客户需求挖掘、分析、调研方案策划,到人员培训安排、数据采集和质量控制、数据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程;同时拥有一批专业稳固的执行队伍,庞大的神秘顾客储备库,保证了项目执行的人员问题,可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位咨询服务。


    ——  服务项目  ——


    神秘顾客调查研究:神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家,样本类别包括当地邮政储蓄银行、城市/农村商业银行、家用电器店、大型医院、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足,按项目要求定期轮换。



    ——  什么是“神秘顾客”?  —— 


    Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。 
    “神秘顾客”有什么作用和意义? 
    神秘客这个词,笔者**次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,后各店根据评比的经过进行比较检讨。 
    卖场是如何应用“神秘顾客”制度的? 
    笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。 
    神秘客调查终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查过程。
    监督威慑作用:当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时,则带给相关人员无形的压力,促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。 
    快速反馈作用:及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现,为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。
     
    测评度量作用:依据既定的评价指标体系,对软、硬件建设与应用状态,从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。 
    综合探析作用:利用神秘顾客检测结果,或辅以特殊内涵的检测行为,多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。 
    预警提示作用:系统、连续、灵敏的神秘顾客检测,有如危机预警机制,使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号,见微知着,防微杜渐。
     
    镜像管理作用:顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现,镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言,“神秘顾客”调查的引入,为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法,有效地弥补了内部监督与管理之不足。 



    ——  神秘顾客检测能为企业做些什么?  ——


    调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
    9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。
    9%的顾客流失,源于对价格的不满意
    14%的顾客流失,源于对产品的不满意
    68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意
    另一调查统计:
    96%的消费者在不满意客户服务质量的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没**会改正错误。
    神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。
    检测项目包括:
    1.公司的标识
    2.产品的陈列
    3.与潜在顾客的联系
    4.为顾客提供的信息与建议
    5.友善度
    6.员工的产品知识
    7.员工的形象以及态度
    8.推荐附加产品的技能
    9.结束销售的技巧
    10.处理投诉的能力
    11.产品价格与产品信息
    12.员工培训的效果
    13.检测经销商、代理商等的服务质量



    ——  服务宗旨  ——


    我们秉承“为您全力以赴”的服务理念,用专业的操作、高效的服务力争为每位客户提供贴心贴身的解决方案。

     




    执行区域安徽、安庆、蚌埠、滨州、亳州、常州、巢湖、池州、滁州、德州、东营、福建、福州、抚州、阜阳、赣州、杭州、合肥、菏泽、湖州、淮安、淮北、淮南、黄山、吉安、济南、济宁、嘉兴、江苏、江西、金华、九江、莱芜、丽水、聊城、临沂、六安、龙岩、南昌、南京、南平、南通、宁波、宁德、萍乡、莆田、青岛、衢州、泉州、日照、三明、厦门、山东、上海、上饶、绍兴、苏州、台州、泰安、泰州、铜陵、威海、潍坊、温州、无锡、芜湖、新余、宿迁、宿州、徐州、宣城、烟台、盐城、扬州、宜春、鹰潭、枣庄、漳州、浙江、镇江、舟山、淄博、景德镇、连云港、马鞍山、阿坝、阿里、安康、安顺、安阳、鞍山、巴中、白城、白山、白银、百色、包头、宝鸡、保定、保山、北海、北京、本溪、毕节、沧州、昌都、昌吉、常德、朝阳、潮州、郴州、成都、承德、赤峰、崇左、楚雄、达州、大理、大连、大庆、大同、丹东、儋州、德宏、德阳、迪庆、定西、东方、东莞、鄂州、恩施、佛山、抚顺、阜新、甘南、甘肃、甘孜、固原、广安、广东、广西、广元、广州、贵港、贵阳、贵州、桂林、果洛、哈密、海北、海东、海口、海南、海西、邯郸、汉中、和田、河北、河池、河南、河源、贺州、鹤壁、鹤岗、黑河、衡水、衡阳、红河、湖北、湖南、怀化、黄冈、黄南、黄石、惠州、鸡西、吉林、济源、江门、焦作、揭阳、金昌、锦州、晋城、晋中、荆门、荆州、酒泉、喀什、开封、昆明、拉萨、来宾、兰州、廊坊、乐山、丽江、凉山、辽宁、辽阳、辽源、林芝、临沧、临汾、临夏、柳州、陇南、娄底、泸州、洛阳、漯河、吕梁、茂名、眉山、梅州、绵阳、那曲、南充、南宁、南阳、内江、宁夏、怒江、盘锦、平凉、濮阳、普洱、潜江、黔南、钦州、青海、清远、庆阳、琼海、曲靖、三亚、山南、山西、陕西、汕头、汕尾、商洛、商丘、韶关、邵阳、深圳、沈阳、十堰、朔州、四川、四平、松原、绥化、随州、遂宁、塔城、太原、唐山、天津、天门、天水、铁岭、通化、通辽、铜川、铜仁、万宁、渭南、文昌、文山、乌海、吴忠、梧州、武汉、武威、西安、西藏、西宁、仙桃、咸宁、咸阳、湘潭、湘西、襄阳、孝感、忻州、新疆、新乡、信阳、邢台、许昌、雅安、延安、延边、阳江、阳泉、伊春、伊犁、宜宾、宜昌、益阳、银川、营口、永州、榆林、玉林、玉树、玉溪、岳阳、云浮、云南、运城、湛江、张掖、长春、长沙、长治、昭通、肇庆、郑州、中山、中卫、重庆、周口、珠海、株洲、资阳、自贡、遵义、阿克苏、阿拉尔、阿勒泰、澄迈县、定安县、防城港、哈尔滨、黑龙江、葫芦岛、佳木斯、嘉峪关、临高县、六盘水、牡丹江、内蒙古、攀枝花、平顶山、七台河、黔东南黔西南、秦皇岛、日喀则、三门峡、神农架、石河子、石家庄、石嘴山、双鸭山、吐鲁番、屯昌县、五家渠、五指山、兴安盟、张家界、张家口、驻马店、阿拉善盟、巴彦淖尔、巴音郭楞、博尔塔拉、大兴安岭、鄂尔多斯、呼和浩特、呼伦贝尔、克拉玛依、齐齐哈尔、图木舒克、乌兰察布、乌鲁木齐、西双版纳、锡林郭勒盟、白沙黎族自治县、昌江黎族自治县、乐东黎族自治县、陵水黎族自治县、克孜勒苏柯尔克孜、保亭黎族苗族自治县、琼中黎族苗族自治县



    宁波服务规范考察神秘顾客进行检测


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